En 2020, plus de 10,3 millions d'euros ont été récupérés auprès du service de conciliation – Championnat d’Europe de Football 2020

69

Plus de 10,3 millions d'euros que les clients et utilisateurs ont pu économiser en 2020 grâce à Service de conciliation de Arera. Au cours de l'année écoulée, grâce à cet outil, en fait, les litiges ont été résolus avec les vendeurs d'eau, d'électricité et de gaz. Le service de conciliation a assuré le plein fonctionnement et la continuité même pendant cette période marquée par l'urgence coronavirus. Ce Service est à la disposition des consommateurs pour traiter les litiges avec les exploitants et les gestionnaires, gratuitement et confortablement depuis chez eux ou en déplacement, avec l'assistance d'un troisième conciliateur impartial, formé à la médiation et aux questions d'énergie et d'eau.

L'Autorité de régulation de l'énergie, des réseaux et de l'environnement (Arera) annonce qu'il sera bientôt possible de télécharger la nouvelle application "Conciliation Service" et accéder directement à votre espace privé pour résoudre encore plus facilement les litiges, en utilisant la nouvelle version mobile de la plateforme avec votre smartphone ou tablette.

Le nombre de demandes de conciliation augmente

Le nombre de demandes de conciliation a également augmenté en 2020. Il est passé de 16 mille en 2019 à plus de 18 mille, avec 70% d'accords entre les parties sur les procédures conclues. En première position se trouvent les régions du Latium et des Abruzzes, où l'indice de concentration le plus élevé des demandes de conciliation a été enregistré. Après la Calabre, la Basilicate et la Campanie.

La grande majorité des questions concernent des affaires liées aux secteurs de l'électricité (10 054) et du gaz (4 794); le secteur de l'eau suit (2332), le bi-énergie (facture unique d'électricité et de gaz, 1 330), et enfin les pratiques activées par les prosommateurs (les producteurs-consommateurs d'électricité, 92).

Dans les secteurs de l'énergie, la tentative de conciliation est obligatoire avant de saisir les tribunaux, alors que dans le secteur de l'eau, elle reste facultative. Le montant total de 10,3 millions d'euros en 2020 (valeur qui devrait augmenter une fois les procédures encore en suspens terminées) représente, à titre d'exemple – précise l'Autorité – le montant restitué aux clients sous forme de remboursements, d'indemnités, de recalcul, de facturation erronée ou renonciation aux frais et intérêts moratoires par les fournisseurs.

On parle d'une valeur en constante augmentation qui a doublé par rapport à 5,6 millions en 2018. Cette valeur, selon l'analyse relative à 2020, se répartit quasiment à mi-chemin entre les clients non domestiques (51%) et domestiques (49%). Les candidatures présentées par les familles sont cependant numériquement plus élevées (plus de 70% du total).

L'âge moyen de ceux qui contactent le service de conciliation est de 51 ans dans le cas d'un client / usager (5 847 demandes de conciliation). Le délégué, quant à lui, a en moyenne 45 ans et le délégant 59 ans (12 755 demandes de conciliation).

Les arguments des demandes de conciliation

Les principaux sujets des demandes de conciliation sont liés à la facturation, notamment dans les secteurs du gaz et de l'eau, aux contrats, notamment pour les fournitures bicarburant, aux réclamations en dommages-intérêts, notamment en électricité, à l'échange sur place pour les prosommateurs. De plus, dans environ 68% de toutes les demandes envoyées, les clients préféraient être représentés par un délégué, comme une association de consommateurs.

15038 demandes de conciliation ont été acceptées en 2020 (80,8%). Les demandes non admises sont de 2 094 (11,3%). Les questions non complétées par le client / utilisateur sont de 1 470 (7,9%).

Parmi les demandes de conciliation envoyées, environ 20% des questions n'ont pas été admises, principalement parce que le client a décidé de ne pas compléter le dossier ou pour des raisons de procédure: documentation manquante, délais, champ d'application. 463 demandes ont été soumises avec le mauvais formulaire; 396 étaient hors de portée; 347 candidatures n'ont pas respecté les délais.

Comment fonctionne le service de conciliation

Il peut arriver qu'il y ait des erreurs dans la facture ou d'autres litiges. La première étape à franchir dans ces cas est d'envoyer une réclamation à l'exploitant ou au gérant. En cas de réponse insatisfaisante ou d'absence de réponse, le client peut recourir au service de conciliation. Il est activé en ligne en se connectant au site conciliazione.arera.it ou en téléchargeant leApplication dédiée. Vous pouvez décider de participer directement ou d'être représenté par un délégué.